10月28日，记者走进来宾市人民医院，只见门诊大厅、医技科室、住院病区醒目位置都贴着一张二维码，上面印着“意见马上提，医院码上办”的字样。来看病的、陪护的、取药的，不时有人停下脚步，掏出手机扫码。点开小程序，勾选医患沟通、服务态度、医疗质量、就医流程、医疗费用等类型，既可写下诉求提交反映问题，也可为医护人员的暖心服务点赞。

“病房里就有这个码，群众想反映意见，方便多了。”61岁的住院患者江先生说。

小小二维码，牵起医患两端。

诉求随手提 医院马上办

扫码，只是第一步。二维码的背后，是一条闭环处置链条。

病友服务中心每日汇总扫码诉求，分类研判、快速派单。各责任科室限时办结，在核查处置的同时，做好沟通解释和情绪疏导；办结后逐一回访，做到事事有回音、件件有着落。医院变“被动接诉”为“主动找问题”，让矛盾就地化解，不向外蔓延。

“意见马上提 医院码上办”平台于2025年6月推出，是该院坚持问题导向，补齐医院治理和服务短板，解决老百姓看病贵、看病难问题，改善群众就医体验的有力举措。市人民医院党委书记吴胜恩说：“二维码适应信息化建设、精准对接百姓需求，改变了单一的诉求反映模式，实现快速回应。”

靠前处置，换来一组向好的数据。对比2025年、2026年同期1—8月：12345政务热线转办投诉同比减少40%，实际办结投诉量下降25.93%；诉求院内就地化解率提升至92%，重复、二次投诉下降35%；平均办理时长从3至5个工作日压缩到1.5个工作日，简单诉求基本当日办结、当日回访；一次性办结满意率稳定在90%以上。

患者看得见的变化

平台架桥、服务提质，最终落在群众实实在在的感受里。

“医院变化很多。从入院检查到手术结束回到病房，一路下来都能感觉到。”患者江先生说，“护士打针前，会明确告诉我打什么针、会不会痛；床单脏了，说一声马上换；查房也问得很仔细。我们也在其他医院住过，感觉不一样。”看着各科室一年年在变，既规范又文明，技术、硬件、软件全面提升，江先生非常满意。

变化不止在患者的感受里。就医环境上，生态停车场等设施不断完善；服务流程上，精简体检、排队检查等环节，缩短排队时间；服务态度上，医务人员树立以患者为中心的理念，沟通告知更耐心细致。除二维码外，医院还落实总值班制度、设立一站式服务中心，电话、现场投诉同样有渠道。

医院的温度，藏在一张随手可扫的二维码里，藏在病友服务中心每日汇总的诉求里，藏在医护人员细致入微的服务里。当医院愿意为患者的一件小事多一分耐心、多一分上心，医患之间便有了信任的底色。

下一步，市人民医院将锚定价值医疗体系建设年目标，坚持以患者为中心、以群众诉求为导向，常态化疏通就医堵点、补齐服务短板，持续完善线上诉求闭环管理机制，纵深推进“紫荆花语”医学人文服务三年行动，把人文关怀融入诊疗全流程，用心倾听民意、持续改进服务，为群众提供更加安全、优质、高效、暖心的医疗卫生服务。（本报记者 韦海臣 覃 涛 通讯员 陈小华）