“真没想到，一个电话，第三天就有人来把影响我店铺门面的遮挡物拆除了。”说起门面被遮挡的问题得到快速处置，政和步行街A33号店铺的韦女士连连点赞。一通12345政务服务便民热线，把群众的烦心事，变成了落地见效的暖心事。

12345热线，一头连着群众冷暖，一头连着政务效能。2026年上半年，我市依托经营主体反映问题响应处置机制，12345热线经营主体专区受理办结重点诉求工单682件，按时办结率100%，响应率94.50%，综合解决率86.65%，综合满意率87.89%，位列全区第四名；智管云平台工单综合解决率稳定保持100%，群众满意率接近100%。

近年来，我市把12345政务服务便民热线打造成联动服务枢纽，持续提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，擦亮永远在线的“民生热线”“情感专线”“服务天线”，以诉求处置实效助力法治政府建设，用心建设人民满意的服务型政府。

高位部署推动，责任层层压实。市委、市政府主要领导紧盯经营主体诉求响应处置工作，搭建起“主要领导抓总、分管领导抓细、具体部门抓落实”的完整责任链条。创新推行“红黄绿”三色管理法，对优化营商环境任务清单开展精准调度、动态监管，为诉求处置校准方向。

闭环管理破难题，工作机制跑出处置速度。我市创新落实“日清、周结、月监测、季盘点”工作法，把每一件工单盯紧抓实。

每日跟踪工单转派，严格审核答复，完成群众回访；每周复盘响应率、解决率、满意率，集中攻坚疑难诉求；每月开展数据监测，下发提醒函督促整改；每季度全面盘点工作成效，开展专题汇报，靶向破解堵点。针对政策兑现、账款拖欠等棘手问题，每周组织协调研判，真正做到件件有落实、事事有回音。

韦女士的经历，正是这套工作机制落地基层的鲜活写照。此前，地王公馆物业在公馆与步行街之间设置了一处广告桁架，对A33号店铺门面造成遮挡。步行街管理方此前已与地王公馆物业沟通，物业方面虽口头答应拆除，但迟迟未付诸行动。遮挡物不仅影响店铺生意，对来往的消费者也存在安全隐患，韦女士无奈向有关部门求助，希望尽快核实情况并推动拆除工作。

接到群众求助后，兴宾区住房和城乡建设局立即核查处置。经查，涉事广告桁架为地王公馆物业服务方在项目红线内合规设置的公共设施。针对桁架影响周边商户经营的问题，该局主动协调物业方与步行街管理方沟通协商，最终双方达成一致，涉事广告桁架已完成拆除，商户恢复正常营业。

工单办结，不是服务终点，而是检验群众满意度的新起点。兴宾区住房和城乡建设局摒弃“办结即了事”的粗放办理模式，将群众满意度作为衡量工作成效的核心标尺。严格落实办结24小时内回访制度，工作人员不仅向群众反馈处置结果，还耐心答疑解惑，细致倾听真实感受。

“回访问得很细，看得出来是真心办事，不是走形式。”遮挡物拆除完毕后，回访电话随即打到韦女士手中，工作人员逐项核实清理成效，细致问询实际感受，让群众心里踏实安稳。

强化督导问效，拧紧责任螺丝。我市统筹多部门力量协同督办，综合运用日常督办、挂牌督办、约谈督办等手段，层层传导压力，倒逼责任落地，营造重视诉求、快速响应、务实解决的工作氛围。上半年，全市印发《提醒敦促函》9份，督办疑难工单13件，实地督导2个县（区）、4个市直部门，向纪委监委移送督办线索85件，市纪委监委集中约谈5个县（区）、14个部门，以刚性监督保障热线办理质效。

打铁必须自身硬，能力提升永不停步。我市搭建“集中培训+轮训实践”双轨业务培养体系，夯实热线办理队伍能力根基。上半年组织专项政策解读培训6次，帮助一线人员吃透自治区12345热线管理办法与响应处置机制要求；组织承办单位联络员走进热线中心开展2次轮训实操，熟练掌握工单受理、分办、处置、督办、反馈全流程业务。

下一步，我市将持续加大经营主体诉求工单处置力度，发挥经营主体诉求问题解决专班统筹协调作用，深化部门协同联动，凝聚工作合力，不断提升经营主体获得感与满意度，为全市经济社会高质量发展筑牢优质营商环境根基。