今年以来，兴宾区聚焦企业和群众急难愁盼事项，依托12345政务服务便民热线，建立“诉求处置高效化、问题解决精准化、化解疑难多元化、结果运用机制化”的“四化”工作机制，不断提升政务服务水平，助推营商环境持续优化升级。

目前，兴宾区承接转办12345政务服务便民热线工单共4501件，已办结3929件，正在办理572件，按时办结率100%，综合解决率为65.56%。5月23日，兴宾区在全市12345热线政务服务便民热线工作会议上作典型发言。

强化问题导向，诉求处置高效化。增实效、畅流程、挖潜能，弄清楚怎么“接”、怎么“办”。接到市级热线转派工单后，兴宾区积极响应，根据热线转办工单企业和群众诉求内容，及时分析诉求问题，在24小时内落实承办单位，并派送工单。兴宾区严格按照“接诉即办”管理要求，如咨询类工单在2个工作日内办结答复，求助类工单3个工作日内办结答复，建议类工单5个工作日办结答复，投诉、举报类工单10个工作日内办结答复，目前工单办结率为100%。

强化组织领导，问题解决精准化。兴宾区成立12345热线诉求工单攻坚专班，以诉求工单为抓手，聚焦民生服务，发挥专班协调运转中枢作用，逐条研究解决诉求工单，全面提升按时办结率、诉求解决率、处理满意率，构建横向到边、纵向到底的热线诉求工单办理工作机制。今年以来，兴宾区热线诉求工单攻坚专班召开未解决不满意工单研讨会4次，解决诉求工单6件。

强化协同联动，化解疑难多元化。兴宾区12345热线诉求工单体量大，对于受多种因素影响不能明确承办部门的热线工单，及时召开疑难问题工单协调会，研判、协调、指定主办部门和协办部门。同时，严格强化退单流程，承办部门退单时需由部门主要负责人审核签字盖章方可退单，并重新研究派单，区政数局每月统计通报各部门工单办理情况并抄报区领导。今年以来，兴宾区政府召开12345热线疑难问题工单协调会5次，解决疑难问题工单9件。

强化督导跟踪，结果运用机制化。兴宾区12345热线工作专班对派送的工单进行跟踪问效，对不按要求办理的乡镇（街道）、部门发出工作提醒函，督促及时整改；对整改不到位的，由区领导约谈乡镇（街道）、部门分管负责人，并将工单处理结果纳入年度绩效考评。