“真没想到，一个电话，第二天就有人来把垃圾清走了！”提起不久前反映的垃圾堆积问题，兴宾区城厢镇泗贯社区的张先生语气里仍带着几分惊喜。他口中的“一个电话”，正是12345政务服务便民热线。这条连接政府与群众的“连心桥”，如今在城厢镇正变得愈发畅通、高效。

2026年上半年，城厢镇累计接收12345热线工单116件；1—5月，城厢镇热线工单办理“四率”综合值在全区排名第二；6月份，工单办理的满意率和解决率更是双双达到100%。亮眼成绩背后，反映的是群众实实在在的获得感。

一条热线，何以能如此高效地回应民声、化解民忧？答案，藏在城厢镇为这条热线量身打造的一套“组合拳”里。

快字当头，让诉求“不隔夜”

“以前反映问题，不知道要转多少个部门，等多少天。现在不一样了，反应快得很！”这是城厢镇许多群众的共同感受。

这份“快”，源于该镇立下的“军令状”：1小时工单签收、2小时联系群众确认需求。这套刚性标准，彻底杜绝了工单响应滞后、部门推诿的顽疾。

张先生的诉求得到解决便是明证。在接到村内一处垃圾点杂草泥土堆积问题的反映后，城厢镇主动扛起属地责任，协调环卫队伍到场，一次性彻底清理了乱象。

“不管归谁管，群众的事就是我们的事。”城厢镇副镇长毛文华介绍，针对环境隐患、道路破损等紧急诉求，该镇还开通了快速联合处置绿色通道，确保工作人员第一时间奔赴现场。上半年，全镇34件跨领域工单均通过规范退单、闭环处置，有效解决了权责不清的难题。

闭环回访，让群众“真满意”

在城厢镇，工单办结从来不是服务的终点，而是检验群众满意度的起点。

“我们摒弃了‘办结即了事’的粗放模式，把群众满意度作为检验成效的唯一标尺。”城厢镇热线办理工作人员介绍，该镇严格执行工单办结24小时内回访制度，不仅告知处置结果，更会耐心解答疑问，细致询问群众的真实感受。

“他们回访时问得很细，感觉是真心想把事办好，不是走过场。”张先生说，垃圾清理后，工作人员第一时间就打电话来反馈，并详细询问清理是否彻底，这让他心里非常踏实。

为避免群众后续产生不满，工作人员还会在回访时主动进行政策解释和情绪疏导，从源头减少负面评价。对未主动评价的群众，也会逐一复核办理成效与满意度，确保每一个诉求都得到真诚回应。

多方联动，让难题“有解法”

基层问题千头万绪，邻里纠纷、基础设施、农业生产……许多诉求并非一个部门能独立解决。为此，城厢镇整合镇、村（社区）干部、辖区民警、业务站所力量，组建了联合处置专班，专门攻坚各类“硬骨头”。

格兰村群众反映灌溉用的水井水质异常，镇乡村建设综合保障中心、镇农业服务中心立刻联合溯源整改，保障了农户的生产用水；都满村委大庙村村口建筑垃圾乱堆，工作人员清运后，还建立了常态化巡查机制，防止问题反弹。

针对群众反映强烈的夜间出行安全问题，该镇结合农村公益事业工作统筹推进，累计安装了538盏太阳能路灯，彻底消除了各村的安全隐患。

“联勤联动，就是要把分散的力量攥成一个拳头。”无论是新马村甘先生反映的公共道路被亲属围堵，还是泗贯社区黄先生反映的邻居管线侵占房屋，镇专班工作组都同步开展现场调解，厘清责任，促成和解。

一条小小的热线，连着万家民生。城厢镇不仅建立了监督考核机制，将工单办理质效与干部评优评先直接挂钩，还坚持每月召开专题分析会，复盘典型案例，梳理高频投诉领域，提前排查化解潜在矛盾。

“我们的目标，是推动工单热线由‘被动接诉’向‘主动服务’转变。”城厢镇党委书记潘向荣表示，接下来，该镇将持续优化热线全流程办理体系，不断提升基层便民服务质效，将这套“快响应、联勤动、闭环办”模式，打造成可复制、可推广的基层热线工作样板，让这座“连心桥”永远畅通，永远“暖”在群众心坎上。