12345政务服务便民热线是乡镇密切联系群众、化解基层矛盾、服务百姓生活的重要桥梁。忻城县古蓬镇将热线办理工作摆在民生工作突出位置，持续优化办理流程、压紧压实责任链条、提升处置质效，用心解决群众急难愁盼问题，切实架起党群干群“连心桥”。

健全工作机制，筑牢热线办理“压舱石”。该镇成立由党政主要领导牵头的专项工作领导小组，构建“党委政府牵头统筹、镇直部门协同联动、各村（社区）分工落实”的工作格局，选优配强专职经办队伍，建立“专人接单、分级处置、闭环管理”模式。同时完善热线诉求办理管理制度，细化受理登记、分类处置、限时办结、反馈回访等全流程规范，明确办结时限、答复标准与责任清单，坚决防止工单积压、推诿扯皮，确保群众诉求件件有回应、事事有着落、桩桩有结果。

优化处置流程，跑出民生服务“加速度”。聚焦高效处置目标，对热线转办工单实行即时梳理、精准分类、快速交办。针对邻里纠纷、环境卫生整治、道路日常维护、农田灌溉保障、民生政策咨询等简易诉求，直接交由村级现场处置。今年5月7日，古蓬镇板内村加守屯进屯道路路灯损坏，影响群众夜间出行安全。镇级受理后第一时间联系村委现场核查，当天完成损坏路灯更换。对于项目建设推进、政策落地落实、综合执法管理等复杂疑难问题，由镇分管领导牵头，组织多部门联合会商、协同办理，精准破解堵点难点，切实回应群众合理诉求。今年5月25日，群众反映古蓬镇上浪村至北更乡656县道吊车施工作业影响道路通行，镇级受理后迅速联系村委查明施工主体，对接供电局督促整改，及时恢复道路正常通行。

聚焦急难愁盼，当好为民解忧“贴心人”。立足乡镇基层实际，以热线工单为抓手，紧盯群众高频反映、反复关切的民生小事，全力办好惠民实事。重点抓好村内道路修缮、人居环境提升、灌溉用水保障、低保医保办理、宅基地矛盾调解、占道经营整治等问题，接诉后主动上门、面对面沟通，耐心解读政策法规，稳妥高效化解基层矛盾。针对老年人等特殊群众的诉求，主动靠前服务、简化办事流程、提供代办帮办服务，切实打通服务群众“最后一公里”。今年5月1日，一名在外务工群众反映家中年迈父母不便到镇上办理高龄补贴，镇级受理后，及时协调民政部门入户为两位老人完成办理，有效解决群众后顾之忧。

强化督导回访，拧紧工作落实“责任链”。建立健全“督查+回访”工作机制，常态化核查工单办理质量，对办结不彻底、处置不到位、群众不满意的工单坚决退回重办、限期整改。同步开展电话回访，认真倾听群众意见建议，精准查摆工作短板弱项，动态优化服务举措。

如今，12345热线已成为古蓬镇密切联系群众、提升治理效能的重要纽带。今年以来，全镇热线工单受理34件，按时办结率达100%，综合满意率与综合解决率均达88.24%，有效化解一批基层民生难题，群众获得感、幸福感不断增强。